La reputazione online del tuo hotel, la tua casa vacanza o persino di un gruppo alberghiero, è una tematica cruciale, spesso sottovalutata, che determina il valore percepito, e di conseguenza quello reale della tua struttura.
Sicuramente ti sarà chiaro come lo sviluppo tecnologico del web e di internet ha completamente cambiato la percezione della brand online reputation. In un periodo pre-internet risultava molto più facile difendersi da una crisi di reputazione causata da un articolo di giornale. Ora invece è tutto più complicato poiché la stessa critica ha una velocità di diffusione ed una potenza incredibile sul web rendendola visibile a molte più persone.
Questo ti dimostra quanto sia importante la brand online reputation e soprattutto quanto sia estremamente importante migliorarla a livello strategico.
Sono sicuro che non vuoi sentire considerazioni astratte sulla brand online reputation ma andare dritti al punto su come migliorarla.
Quelle che leggerai, in questo articolo, sono le 4 soluzioni che abbiamo pensato per te.
1. IMMAGINE CHIARA SU COME VUOI ESSERE PERCEPITO
Il miglioramento della brand online reputation non può esserci se prima non hai un’immagine chiara di come vuoi essere percepito.
Questa soluzione potrà risultarti banale ma non lo è.
Ti sarà forse capitato che qualche ospite, raccontando la tua struttura, abbia parlato di determinati servizi escludendone altri di estremo interesse per te?
Questo è dovuto ad una mancanza di assoluta chiarezza su quale deve essere la tua immagine che vuoi far percepire ai tuoi ospiti.
2. MONITORARE LA REPUTAZIONE DIGITALE
Non si può migliorare la brand online reputation se non la monitori costantemente. Infatti, la gestione della tua reputazione non dipende da quanto tempo porti avanti un’attività, piuttosto da come la fai nel presente, poiché questa ha ripercussioni sul futuro della tua struttura.
Dunque, per renderti chiara l’idea devi immaginare che monitorare la reputazione digitale sia quindi un’attività che fai quotidianamente.
Ora ti domanderai ma in che modo e che cosa devo monitorare?
Quelli che leggerai sono i 3 elementi fondamentali nel monitoraggio della reputazione digitale volti a migliorare la brand online reputation:
- Analisi di portali di recensione
- Capacità di reagire alle recensioni negative
- Creare un dialogo con chi ha recensito positivamente o negativamente
ANALISI DEI PORTALI DI RECENSIONE
L’analisi dei portali di recensione più importanti come Google, Facebook, Booking, Expedia e TripAdvisor rappresenta un punto di partenza fondamentale per capire cosa gli ospiti pensano della tua struttura. Questo ha come obiettivo la comprensione dei punti di forza e di debolezza della tua struttura per attuare strategie che valorizzino i tuoi servizi di punta e per migliorare i servizi deboli.
Ovviamente la tua struttura non potrà essere perfetta per tutti.
Quindi quali recensioni devi monitorare maggiormente?
Facciamo un facile esempio: immagina la tua struttura che presenta come servizi di eccellenza la colazione e il giardino. Sicuramente nel monitorare le recensioni dovrai analizzare quanto i tuoi ospiti sono stati entusiasti di questi due servizi. Quindi dovrà esserci, per la colazione, un servizio impeccabile in termini di ospitalità e qualità dei prodotti, mentre per il giardino, pulizia e cura eccellente delle piante.
Questo è un chiaro esempio di monitoraggio di recensioni di qualità.
CAPACITA’ DI REAGIRE ALLE RECENSIONI NEGATIVE
Ti sarà accaduto di ricevere recensioni negative. Cosa puoi fare?
Ecco i vari passaggi da svolgere:
- capire il motivo che ha spinto l’ospite a scrivere una recensione negativa.
- Comprendere l’origine del suo malessere.
- Creare una risposta educata, tempestiva ed esaustiva sui servizi che non ha gradito.
- Spostare la conversazione sui canali privati come mail o telefono per evitare di fomentare troppo l’ospite sui portali di recensione.
Questi passaggi ti permettono di rispondere alle recensioni negative nella maniera più corretta e puoi chiedere all’utente, una volta chiarito il tutto per mail o telefonicamente, di aggiungere una risposta positiva sotto la sua recensione negativa. Questo risulta di buon occhio per la tua community e contribuisce a migliorare la brand reputation online.
Dunque abbiamo visto come una situazione critica può trasformarsi in opportunità per la tua struttura.
CREARE UN DIALOGO CON CHI HA RECENSITO POSITIVAMENTE
La recensione positiva contribuisce a migliorare la brand online reputation ma è importante non soltanto ringraziare l’ospite ma comprendere cosa gli è piaciuto dell’esperienza trascorsa presso la tua struttura.
L’ospite che ha scritto la recensione positiva molto probabilmente apprezzerà un interesse autentico della tua struttura sui servizi che più gli sono piaciuti e tutto ciò incentiverà il passaparola e quindi maggiori ricavi.
Monitorare in tempo reale la tua reputazione sui canali di prenotazione e di recensione e rispondere prontamente agli ospiti in maniera facile è un’attività che richiede tempo.
Già stare dietro alle richieste dell’ospite ti prende parecchio tempo.
Allora cosa puoi fare?
We4Guest lo può fare al posto tuo. scopri come cliccando il seguente link: https://www.we4guest.com/prodotto/gestisci-la-tua-reputazione-online/
3 OTTENERE DAGLI OSPITI PIU’ RECENSIONI POSITIVE
Questa soluzione è quella meno facile ma può dare risultati straordinari in termini di brand online reputation.
Sicuramente ti sarà capitato molte volte di salutare clienti visibilmente contenti del soggiorno presso la tua struttura, di chiedere una recensione positiva sui portali ma di non vedere nulla vero?
Ora vediamo le attività che ti suggeriamo per ottenere più recensioni positive e che sono:
- Rendere semplice il processo di recensione
- Chiedere il feedback al momento giusto
- Incentivare con promozioni o sconti.
RENDERE SEMPLICE IL PROCESSO DI RECENSIONE
Questo rappresenta un punto di partenza ma in che modo rendere il processo più semplice possibile per l’ospite?
L’utente non ama cambiare abitudini, quindi è necessario avere una presenza orizzontale su molti portali online come:
- Google My Business: servizio gratuito per promuovere la tua attività, che permette di creare uno spazio per le recensioni. L’utente potrà scrivere recensioni facilmente con parole o stelline.
- Facebook: permette di creare all’interno della tua pagina una sezione recensioni.
- TripAdvisor, Expedia, Booking, in quanto molte ricerche partono da questi portali.
Inoltre assume grande rilevanza il tuo sito. In questo caso puoi creare una pagina relativa alle recensioni ma ciò che è importante è che il tuo sito sia user friendly, ovvero molto facile da utilizzare, intuibile e che sia veloce.
CHIEDERE IL FEEDBACK AL MOMENTO GIUSTO
Questo è un’attività molto importante per ottenere più recensioni positive. Avere la capacità di entrare in empatia con l’ospite ed immaginare il tempo necessario affinché il cliente prenda consapevolezza della struttura è fondamentale.
Ecco alcuni consigli che posso darti:
- Mai chiedere una recensione a inizio soggiorno e mentre conducete gli ospiti in stanza d’albergo.
- Informarsi in maniera autentica su cosa pensa l’ospite della tua struttura, annotando ciò che va bene e ciò che può essere migliorato in modo che il cliente percepisca un interesse concreto. Scopri come gestire la soddisfazione cliente.
- Gentilezza ed educazione nel chiedere una recensione all’ospite facendoli notare quanto per la tua struttura possa essere importante un giudizio positivo. La richiesta deve essere percepita dal cliente come personalizzata, non standardizzata e mai forzata.
INCENTIVARE CON PROMOZIONI
Un’altra attività efficace per ottenere recensioni positive è incentivare con promozioni e sconti su alcuni servizi.
Questo sicuramente comporta delle spese iniziale e perdite nel breve periodo ma lo devi vedere come un investimento. Infatti molte recensioni positive alla lunga portano clienti e quindi maggiori ricavi.
Ovviamente le promozioni o gli sconti è solo una piccola parte della strategia legata a come ottenere più recensioni positive e va utilizzata con estrema cautela andando ad analizzare i costi e i benefici di tali incentivi.
4 IMPORTANZA DEI SOCIAL MEDIA
In un’ottica di miglioramento della brand online reputation non possiamo non parlare dell’importanza che stanno avendo i social media in ambito comunicativo.
Infatti questi strumenti ti danno la possibilità di mostrare in modo chiaro al tuo target di riferimento gli obiettivi, la vision della tua struttura e come vuoi essere percepito.
L’errore che spesso fanno molte strutture è quello di creare contenuti per i social solamente in un certo periodo dell’anno o per certi eventi e non avere una pianificazione editoriale ed obiettivi stabiliti attraverso opportune analisi strategiche.
Risulta chiaro come sia necessario formare professionalmente i tuoi dipendenti nella gestione dei social network attraverso la frequentazione di corsi e di aggiornarli continuamente visto che le novità sui social hanno spesso una cadenza mensile.
Il miglioramento della Brand reputation online nell’ottica social media lo puoi valorizzare grazie a questi due elementi:
- User Generated Content
- Influencer
USER GENERATED CONTENT
Questo concetto anglofono rappresenta, in maniera semplice, i contenuti generati dagli utenti. L’importanza di questi contenuti è incredibile perché autentici e possono essere proiettati sull’immagine che vuoi far percepire.
INFLUENCER
Ovviamente non va presa in considerazione la prima influencer che pensi o che hai sentito nominare. È necessario uno studio approfondito sul tuo target di riferimento e sui servizi che vuoi valorizzare e, una volta svolto tutto ciò, individuare l’influencer che ben si sposa all’immagine della tua struttura e che possa avere una community simile alla tua.
IMPORTANZA DELLA BRAND REPUTATION
Ti sarai reso conto non soltanto dell’importanza della Brand online Reputation, ma come le quattro soluzioni, se integrate correttamente, possono migliorarla notevolmente.
IT_IT 
EN