Durante le nostre chiacchierate quotidiane con gli albergatori, sentiamo spesso parlare di molte preoccupazioni che riguardano sia i grandi gruppi alberghieri sia i piccoli hotel. Da una parte parliamo quindi della distribuzione e dell’ottimizzazione dell’attività dei clienti esistenti rispetto a quella dei nuovi clienti. Dall’altra parte, è necessario maturare la consapevolezza che l’obiettivo non è solo quello di vedere le camere piene, ma anche di analizzare quale prezzo si paga affinché ciò avvenga. Di seguito, ci siamo voluti soffermare su due punti che rappresentano una sfida per molti albergatori:

1. Per acquisire nuovi ospiti, vengono spesi molti soldi e risorse nei social media, Google Ads e nelle OTA.
2. Per rivolgersi nuovamente ai clienti esistenti, molti albergatori inviano regolarmente comunicazioni via mail all’intero database degli ospiti. E nonostante ciò, i clienti che ritornano, prenotano di nuovo attraverso gli stessi canali menzionati nel punto precedente.

Diamo un occhiata più da vicino all’acquisizione dei nuovi clienti:

Sebbene i social media, Google e le OTA siano un ottimo canale di acquisizione di nuova clientela per gli albergatori, vengono richieste elevate commissioni con costi variabili a seconda del periodo. Abbiamo potuto constatare che gli albergatori più esperti che riescono a spezzare questo circolo vizioso utilizzano con successo piattaforme di raccolta dati che permettono di convertire gli ospiti che hanno prenotato attraverso questi canali onerosi in prenotazioni dirette senza commissioni.  Questo è l’unico modo per non rimanere costretti a pagare commissioni elevate per il secondo, terzo e quarto soggiorno di uno stesso ospite.  Ora, analizzeremo alcuni metodi che riescono persino a far sì che l’ospite prenoti direttamente la prima volta.

1. Lo slancio della visibilità

Come dicevamo, non solo le prenotazioni che arrivano dalle OTA hanno per proprietà transitiva un alto costo di intermediazione per gli albergatori, ma anche le prenotazioni che raggiungono il vostro sito web tramite gli annunci di Google o dei social media vengono indirettamente pagate. In merito a ciò, è necessario porsi alcune domande: qual è il prezzo esatto che complessivo che pagate? Quanti visitatori del sito web prenotano effettivamente? Poniamo il caso che su 100 visitatori del sito web, solo 16 iniziano il processo di prenotazione e solo 2,4 % completano l’intero processo fino alla prenotazione finale, non è proprio ottimale, vero? Per questo motivo, risulta fondamentale raccogliere i dati di contatto diretto dei visitatori del sito web per non perderli di nuovo. Ecco tre modi per farlo con successo:

2. Aggiungere le registrazioni alla newsletter direttamente nel tuo CRM

In prima battuta, ti riporto a questo link se non sai cos’è uno strumento di CRM, in modo che tu possa approfondire meglio l’argomento prima di proseguire. Conosciamo benissimo come le iscrizioni delle newsletter sui vari siti web di hotel possano essere un importante fattore per determinare future prenotazioni a costo zero. Infatti, è cruciale saper organizzare una strategia valida nel momento in cui riceviamo queste iscrizioni, che possono essere classificate come “lead caldi”; ovvero persone che sono interessate a ricevere offerte e che in futuro potrebbero prenotare. Tuttavia, raramente, si vede una costruzione di una vera e propria campagna che possa invogliare questi “lead caldi” a prenotare. Come ci riusciamo? Attraverso una serie di promozioni facili da costruire!

Di seguito qualche esempio:

• Risparmia direttamente sulla prossima prenotazione
• Ricevi un’offerta migliore rispetto a quella di qualche competitor
• Ricevi uno sconto sui servizi e sulle esperienze da prenotare in struttura
• Proponi upgrade per una camera
• Inviare comunicazioni personalizzate e specifiche per i gruppi target ai vostri ospiti
• Importare le e-mail personali degli ospiti delle OTA nella piattaforma di dati degli ospiti

3. Pop-up di uscita: Registrazione dei visitatori del sito web nella fase di ispirazione

Oltre alla registrazione alla newsletter, è necessario che il nostro sistema CRM interroghi i dati degli ospiti durante le varie fasi di ispirazione sul sito web. Un exit pop-up può essere utilizzato per analizzare gli interessi del visitatore e inviare una serie di offerte adeguate, personalizzate e automatizzate che potrebbero interessare il nostro potenziale ospite.

4. Abbandono del carrello

Ricordi le 16 persone di cui parlavo nel paragrafo iniziale? Se non te lo ricordi, prima avevamo posto il caso che 16 persone avessero iniziato il processo di prenotazione ma avessero in seguito abbandonato il carrello. Questo significa che un tasso di abbandono dell’85%, un ADR di 279 euro e un soggiorno medio di 2 notti, significa che su 100 persone che iniziano una prenotazione, gli albergatori perdono 47.498 euro. Pazzesco, vero? Ed è proprio per questo che è necessario gestire propriamente la comunicazione che ricordi a questi potenziali clienti di riprendere il processo di prenotazione da dove era stato lasciato.

In particolare, le campagne di pop-up di uscita e di iscrizione al sito web garantiscono tassi di conversione incredibilmente elevati, pari al 15-30%. Inoltre, si registra una riduzione media del 20-25% delle prenotazioni OTA e una significativa riduzione dei costi di generazione di nuovi contatti. In questo modo, gli albergatori possono risparmiare molto denaro in termini di marketing e pubblicità nell’acquisizione di nuovi clienti e provare a conquistare un numero significativamente maggiore di interessati.

5. La gestione dei clienti esistenti

Ora che i dati dei visitatori del sito web sono stati registrati, o addirittura sono stati motivati a prenotare direttamente, è importante utilizzare questi dati degli ospiti in modo intelligente nella gestione dei clienti esistenti, al fine di conquistare gli ospiti per una prenotazione “diretta” ripetuta.

In questo caso, la piattaforma di raccolta dati aiuta enormemente a riassumere, ordinare e utilizzare i dati degli ospiti provenienti da diverse fonti di dati. Ecco i punti chiave per implementare con successo una strategia per i clienti esistenti con una piattaforma di dati sugli ospiti.

6. Pulire i dati

Come raccontavamo nel articolo precedente relativo alla strategia da utilizzare nel CRM, la prima fase importante in cui una specifica per l’ospitalità fornisce un enorme supporto e fa risparmiare ore di lavoro agli albergatori è la pulizia del database in tempo reale. Purtroppo, i dati degli ospiti non puliti degli attuali sistemi alberghieri fanno sì che non tutte le informazioni sugli ospiti siano visibili e che non sia immediatamente riconoscibile la frequenza della loro presenza e quale servizio della casa sia stato utilizzato con piacere. La pulizia automatica del database del CRM combina tutti questi dati provenienti da uno o più sistemi e crea così un quadro olistico dell’ospite! Nel prossimo punto vedremo come questi dati puliti possono aiutare a indirizzare gli ospiti in modo personalizzato.

Inviare comunicazioni personalizzate e specifiche per i gruppi target ai vostri ospiti

Come faccio a tenere aggiornato il mio database degli ospiti? Quali offerte stagionali sono attualmente disponibili e come posso motivare gli ospiti a tornare? L’e-mail è il canale che gli albergatori preferiscono utilizzare per raggiungere i clienti esistenti, perché è il canale di comunicazione più economico, richiede poche risorse umane e permette di raggiungere tutti gli ospiti della mailing list.

Tuttavia, le e-mail inviate all’intera mailing list spesso causano frustrazione e disinteresse da parte del destinatario, motivo per cui si possono perdere rapidamente i contatti duramente guadagnati nel database. La funzione di segmentazione di una piattaforma di dati sugli ospiti aiuta gli albergatori a definire in modo rapido e semplice i gruppi target rilevanti, ad automatizzarli e a offrire così agli ospiti i contenuti a cui sono realmente interessati. La personalizzazione crea fedeltà!

Questo è noto da tempo. Poiché una piattaforma di dati sugli ospiti collegata al PMS è in grado di filtrare tutte le informazioni sugli ospiti già pulite e unite, è possibile utilizzarle per impressionare i destinatari con campagne personalizzate. E questo garantisce in media il 73% di vendite in più per ogni destinatario di e-mail. Se desideri approfondire questo argomento puoi leggere anche l’articolo che parla dell’email marketing per hotel

Importare le e-mail personali degli ospiti delle OTA nella piattaforma di dati degli ospiti

Se da un lato la comunicazione digitale e informativa prima dell’arrivo e nella proprietà aiuta il personale del front desk a risparmiare tempo durante il processo di check-in, dall’altro consente al personale del front office di trascorrere più “tempo di qualità” con gli ospiti. Come divevamo nell’articolo relativo al miglioramento della customer satisfaction, gli ospiti sono spesso disposti a condividere i loro contatti diretti se vedono un valore aggiunto personale per il loro soggiorno attuale o futuro.

In alternativa, le conferme di prenotazione e le e-mail di pre-arrivo possono informare in anticipo gli ospiti in arrivo di questo valore aggiunto e motivarli a non essere più ospiti di un’OTA ma a diventare un cliente affezionato che possa usufruire di vantaggi esclusivi presso la struttura. Per la vostra strategia di clienti esistenti significa che lavorare su una percentuale (spesso molto alta) del vostro database, ovvero quella dei prenotanti OTA, e ci lavorerete a basso costo.

Spero che questo articolo vi aiuti a capire i vantaggi di un CRM che gestisce i dati nel contesto della vostra strategia di acquisizione di clienti, nuovi e abituali, e soprattutto come potete rafforzare la vostra strategia di prenotazione diretta.