Sappiamo benissimo quanto sia spinoso e complesso il tema delle recensioni negative. L’idea di vedere il tuo lavoro compromesso per delle recensioni negative è avvilente ma è assolutamente necessario e fondamentale avere la capacità di reagire; infatti una gestione non perfetta delle recensioni negative può provocare gravi danni alla tua online brand reputation.
Sicuramente starai pensando che è tutto molto interessante e veritiero, ma come ti devi comportare e cosa devi scrivere quando sei davanti a delle recensioni negative?
La domanda è sicuramente corretta e per rispondere alla tua richiesta, ti spiego le 3 azioni concrete che puoi attuare.
1. RISPONDERE ALLE RECENSIONI NEGATIVE IN MANIERA TEMPESTIVA
Rispondere in maniera tempestiva è un’azione fondamentale e concreta per reagire alle recensioni negative e, se svolta bene, ti aiuta ad accrescere moltissimo la tua brand online reputation e la customer satisfaction.
Essere tempestivi non va confuso né con l’essere frettolosi né con l’essere grossolani nella risposta.
Infatti non si deve mai rispondere immediatamente alla recensione negativa perché il rischio di non essere lucidi ed arrabbiati con il recensore può portare a dei danni irreparabili agli occhi di potenziali clienti e della tua community. Questo non significa nemmeno che tu debba metterci una settimana per rispondere in maniera perfetta.
Ma allora qual è la tempistica ideale per rispondere ad una recensione negativa?
La risposta che dovrai pubblicare sui portali di recensione dovrebbe avvenire entro le 24 o al massimo 48 ore dopo la recensione negativa. Infatti, decorso questo lasso di tempo, c’è un rischio molto elevato di essere percepiti dai potenziali clienti, che osservano le recensioni negative, come una struttura non in grado di prendere sul serio le insoddisfazioni degli ospiti.
Molto spesso però ti capita di dover fare tante attività e di non riuscire a monitorare costantemente e contemporaneamente numerosi portali di recensione quali: Google, Facebook, Expedia, Booking e TripAdvisor.
Per risolvere questa criticità scopri su We4Guest la funzionalità “recensioni dai portali” della nostra dashboard che ti permette di interagire con tutte le recensioni da un’unica schermata, evitando confusione e perdite di tempo.
2. STILE COMUNICATIVO
La risposta perfetta che renda meno arrabbiato il cliente che ha recensito negativamente la struttura non esiste, ma ci sono una serie di risposte che sono poco raccomandabili se vuoi dare un esempio di cura delle opinioni degli ospiti.
Bisogna assolutamente evitare le cosiddette frasi fatte e di circostanza come: “ci scusiamo per il disagio, la prossima volta andrà meglio” in quanto percepito dall’utente recensore come possibile esempio di poca professionalità riguardo le opinioni dei clienti. Inoltre una risposta del genere può metterti in cattiva luce anche davanti alla tua community e renderti meno credibile.
Ma allora cosa devi scrivere?
Per rispondere a questa domanda, dobbiamo menzionare i due elementi che permettono di scrivere una risposta originale, coerente e con logica:
Concentrarsi sulla critica mossa;
Essere empatici con l’ospite.
CONCENTRARSI SULLA CRITICA MOSSA
Considera il seguente esempio: un utente non si trova bene presso la tua struttura perché giudica la tua camera meno spaziosa rispetto a quanto visto su internet e lo scrive su uno dei portali di recensione assegnando un basso punteggio. Come dovresti reagire?
Immagino ti sia capitato qualche volta di ricevere commenti del genere ed in questo caso hai due valutazioni da verificare:
La responsabilità potrebbe non essere tua;
L’obbiettività e sincerità.
LA RESPONSABILITA’ POTREBBE NON ESSERE TUA
Può accadere che la prenotazione della camera, citata prima, sia avvenuta su dei portali online di prenotazione che hanno mostrato e dato la possibilità di prendere le camere meno grandi della tua struttura.
In questo caso una risposta adatta potrebbe essere:
“siamo veramente dispiaciuti per l’inconveniente della camera, ma ciò non dipende da noi. Purtroppo sui portali online da cui hai prenotato, hai potuto selezionare solo una parte delle nostre camere, e non tutte quelle di cui disponiamo. Infatti, andando sul nostro sito, potrai trovare anche delle camere più grandi a seconda di ciò che preferisci. Io e il nostro team speriamo comunque che il tuo soggiorno sia andato bene e che, nonostante l’inconveniente, possa tornare a trovarci”.
Questa risposta non garantirà al 100% il ritorno del cliente alla tua struttura ma sicuramente mostrerà ai potenziali lettori della recensione e quindi potenziali clienti che il punteggio basso non è dato da una qualità non elevata del tuo servizio. Ciò verrà percepito positivamente anche in un’ottica di miglioramento della brand online reputation.
L’OBBIETTIVITA’ E SINCERITA’
Prima però ho parlato di una seconda possibile valutazione da verificare ed è l’obbiettività e sincerità.
Anche per questa situazione ti proponiamo una possibile risposta adatta e che potrebbe essere la seguente:
“Siamo veramente dispiaciuti per l’inconveniente della camera piccola. La nostra struttura è nota per dare particolare attenzione all’arredamento degli interni della camera in modo da far sentire a proprio agio il cliente, ma non disponiamo di camere estremamente spaziose. Il nostro team spera che il tuo soggiorno sia andato bene nonostante l’inconveniente della camera, ma se la grandezza della camera è uno dei criteri di scelta più importanti, non siamo noi la soluzione giusta ma possiamo consigliarti il seguente hotel….”
Questa risposta può apportare numerosi benefici per la tua struttura perché, nonostante tu perda un cliente, sarai ben visto dalla tua community che leggerà questo commento e dai tuoi potenziali clienti che percepiranno uno dei punti di forza della tua struttura, ovverosia l’arredamento ricercato delle camere.
EMPATIZZARE CON L’OSPITE
Entrare nel merito quando rispondi ad una recensione negativa è necessario ma non sufficiente. Per rispondere in maniera efficace ai commenti negativi dobbiamo considerare la componente empatica.
Ti sarà capitato nella lettura di recensioni negative di provare fastidio e rabbia per il commento ma il ringraziare e lo scusarsi sinceramente, per come il cliente ha vissuto male il soggiorno, rappresenta il primo passo fondamentale per poter ricostruire un rapporto di fiducia con l’ospite recensore.
Quindi è fondamentale mettere da parte l’emotività quando leggi un brutto commento ed immedesimarsi nei panni del cliente che decide di raccontare la propria esperienza negativa.
Ora vediamo il perché l’essere empatici nella risposta ad un commento negativo è fondamentale per migliorare la brand online reputation e di conseguenza ottenere maggiore fiducia dai tuoi clienti e quindi maggiori guadagni.
Riprendendo l’esempio di prima della camera piccola, una frase che crea subito empatia con l’ospite che recensisce potrebbe essere la seguente:
“Sono veramente dispiaciuto per l’inconveniente della camera, anche a me darebbe fastidio se avessi la percezione, tramite immagine, di soggiornare in una camera più grande…”.
Poi puoi continuare la risposta con una delle due modalità dette prima, ovverosia nel dire che la responsabilità non dipende dalla tua struttura o nell’essere sincero ed obiettivo andando a valorizzare cosa offri ma dicendo, in maniera molto umile, che la tua struttura non è adatta se il cliente desidera soprattutto un comfort di grandezza della camera.
Questa tipologia di risposta ti farà percepire come professionale agli occhi dei potenziali ospiti, e farà percepire che sai utilizzare le giuste parole.
3. VEDERE LE RECENSIONI NEGATIVE COME UN’OPPORTUNITA’ DI CAMBIAMENTO
La recensione negativa può rappresentare per la tua struttura una grande opportunità di cambiamento. Certi feedback negativi su alcuni tuoi servizi offerti, possono essere un monito molto importante su alcune criticità che stanno emergendo.
In quest’ottica le recensioni negative vanno considerate in maniera costruttiva perché permettono alla tua struttura di verificare immediatamente cosa non sta andando bene e di intervenire prima che la situazione possa precipitare in termini di fiducia e di brand online reputation.
Risulta evidente come la capacità di ascoltare le critiche degli utenti e comprendere il loro punto di vista sia fondamentale per creare alcuni cambiamenti nella tua struttura.
Ora vediamo, con un esempio pratico, come recensioni negative possano portare a delle nuove opportunità per la tua struttura.
Immaginiamo che un utente si sia lamentato di una mancanza di pulizia della camera ed inizi a notare che questo servizio è oggetto di parecchie critiche negative. A questo punto, tu proprietario, contatti la ditta delle pulizie e scopri che alcuni loro detersivi rilasciano un alone sulle lenzuola che inevitabilmente, agli occhi dei clienti, viene percepito come macchia portando l’utente a recensire negativamente la struttura.
Questo per te rappresenta un’opportunità di cambiamento per contrattare con la ditta delle pulizie sulla scelta di determinati detersivi e, per mostrare all’utente che ha recensito negativamente ed ai potenziali clienti che leggeranno la risposta negativa, che stai cercando di risolvere il problema.
Giunto a questo punto vorrai sapere come rispondere davanti a delle situazioni del genere ed un commento adatto potrebbe essere il seguente:
“Ci scusiamo per l’inconveniente della pulizia della camera. Il tuo commento è stato discusso a lungo con la ditta delle pulizie per evitare che accada nuovamente. Purtroppo è emerso che alcuni detersivi rilascino delle sostanze chimiche sulle nostre lenzuola sotto forma di alone e quindi ciò viene percepito come una mancanza di pulizia.
Io e il mio team abbiamo quindi selezionato altri tipi di detersivi e come puoi vedere, allegando una foto che mostri il cambiamento, la situazione è decisamente migliorata.
Noi speriamo che, nonostante l’inconveniente, tu abbia passato un bel soggiorno e possa venire a trovarci per vedere il cambiamento”.
Questo tipo di risposta verrà sicuramente percepito in maniera molto positiva sia dall’utente che ha recensito, in quanto si sentirà ascoltato e felice di sapere che la sua opinione ha un valore, ma anche dai potenziali ospiti, che percepiranno professionalità e cura delle opinioni dei clienti da parte dello staff.
CONSIDERAZIONE FINALE
Da questo articolo risulta chiaro come un atteggiamento propositivo e positivo di risposta ai commenti negativi possa rassicurare il cliente e renderlo meno scontento ma soprattutto possa darti un alto valore in termini di fiducia e brand online reputation agli occhi della tua community e dei tuoi potenziali ospiti.
Per questo motivo considera la tempestività e lo stile comunicativo come attività imprescindibili quando risponderai a dei commenti negativi.
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