In moltissimi settori, ma specialmente in quello turistico possiamo dire con certezza che le e-mail sono ancora uno degli strumenti più performanti ed economici a disposizione.

Come dicevamo nell’articolo in cui abbiamo parlato di CRM, è fondamentale avere una strategia per costruire una relazione efficace con gli ospiti volta alla loro fidelizzazione.

Questo è il motivo per cui oggi vogliamo parlare di come la tua struttura può sfruttare l’e-mail marketing, e come costruire un piano adeguato per ottenere i migliori risultati.

Come prima cosa, è bene soffermarsi tra la differenza di una newsletter e una DEM. La newsletter è una comunicazione che ha un taglio informativo riguardo ad eventi, aggiornamenti, o tematiche di una certa rilevanza. Invece, DEM (Direct E-mail Marketing) è una comunicazione che ha un taglio commerciale e si differenzia dalla newsletter in quanto va a comunicare qualcosa che si vuole vendere. Ad ogni modo, in entrambi i casi dobbiamo monitorare i risultati che arriveranno.

7 Fattori Chiave per costruire una Strategia di E-Mail Marketing vincente per il tuo Hotel

SEGMENTAZIONE:

Torniamo sempre al capitolo della profilazione che un software CRM dovrebbe avere. Dobbiamo conoscere al meglio il nostro cliente per poter avere successo.

Come possiamo sperare che le nostre comunicazioni abbiano il risultato sperato se non disponiamo di un sistema che ci permette di conoscere a chi ci stiamo rivolgendo e quali sono i suoi potenziali interessi? Ogni campagna di e-mail marketing che si rispetti deve partire da un database di contatti profilati suddivisi per Clienti, Potenziali Clienti, Ospiti Generici, Prospetti ecc.. In questo modo, siamo già in grado di definire una qualifica. Ci sono anche altri elementi di segmentazione di cui dobbiamo tenere conto mentre prepariamo la nostra campagna Newsletter o DEM; ad esempio, i criteri geografici, di sesso, di età, ma anche interessi e preferenze che i nostri ci esprimono prima o durante il soggiorno. In ultima istanza, dobbiamo anche conoscere il sentiment che i nostri ospiti hanno in relazione alla loro permanenza nella struttura. In questo modo possiamo essere ancora più pertinenti con la comunicazione.

IL TIMING

L’accuratezza nel conoscere il nostro interlocutore è sicuramente cruciale. Ma ancora più importante è il tempismo in cui mandiamo la comunicazione. Il nostro sistema deve infatti poterci dire quando l’ospite è pronto a ricevere la nostra comunicazione. Sapere ad esempio se quest’ultimo si trova dentro o fuori dalla struttura o se sta utilizzando uno dei servizi potrà essere fondamentale per aumentare l’efficacia della nostra comunicazione.

AUTOMAZIONE

Questo lavoro deve essere configurato una tantum, dopo di che è necessario usufruire di una piattaforma che ci permetta di impostare delle comunicazione automatiche. Questo non è soltanto sinonimo di efficienza ma anche di risparmio di tempo per i nostri collaboratori e quindi di guadagno. L’invio automatico deve essere gestito in tutte le fasi di soggiorno e può portare sicuramente innumerevoli vantaggi; ad esempio nel caso delle comunicazioni di pre-stay è possibile migliorare notevolmente le performance dei nostri servizi, in quanto il 98% dei ricavi di up-sell è generato proprio grazie a questo genere di automatismi.

A/B TESTING

Ogni volta che abbiamo intenzione di inviare una campagna di e-mail marketing dobbiamo essere sicuri di provare diversi scenari plausibili e misurare in un secondo momento i risultati. I momenti chiave e la tipologia di comunicazione che ha più efficacia, sono fattori che possiamo soltanto monitorare validando con molteplici test.

LA MOBILE

L’ ottimizzazione di una e-mail per uno smartphone o un tablet è necessaria per rendere l’esperienza paragonabile all’instant messaging. Dunque, è necessario doversi concentrare su una interazione il più mobile-friendly possibile, in cui la navigazione dei contenuti sia facile, veloce e confortevole. Sappiamo infatti che più del 90% delle Newsletter viene a aperta da mobile.

COSA MONITORARE

Non dobbiamo dimenticare che il monitoraggio deve essere continuo, ma ovviamente è importante tenere sempre sott’occhio determinati parametri:

1. La variazione della percentuale del Target Audience: ovvero coloro che nel tempo decidono di accettare le marketing policy e ricevere le vostre comunicazioni commerciali
2. Open Rates: quante e-mail vengono veramente aperte rispetto all’invio totale della campagna
3. Click Rates: quanti click vengono effettuati sulle CTA (call to action) o i link che avete inserito all’interno della campagna
4. Conversion Rates: il tasso di conversione è la percentuale basata sul numeri di destinatari che ha effettuato un azione o ha interagito con la vostra DEM
5. SPAM Rates: non dobbiamo sottovalutare se la nostra campagna viene categorizzata come indesiderata. Se la percentuale di consegna delle tue campagne risulta alta, ci sarà il rischio che la tua comunicazione venga percepita dai server come SPAM e
6. Disiscrizioni: infine, ricordiamo anche che dobbiamo sempre monitorare che ad ogni campagna DEM o ad ogni newsletter potremmo avere una piccola percentuale di persone che decide di non voler più ricevere la vostra comunicazione. Non ti preoccupare se vedrai ogni tanto qualche disiscrizione, questo tasso di abbandono è un fenomeno fisiologico che tuttavia va monitorato.

IL CONTENUTO

Ci sono diversi macro-argomenti che devono essere alla base delle nostre comunicazioni. Dobbiamo sempre partire dalla concezione che il nostro ospite vuole sentirsi speciale e coccolato. L’importanza di trasmettere un contenuto che sia totalmente personalizzato è un modo per conquistare la sua fiducia e fargli capire che siamo pronti ad occuparci di lui, anche e soprattutto prima del soggiorno.

1. Messaggi di Guest Journey: sono le famosi comunicazioni che devono essere inviate prima, durante e dopo il soggiorno. Ad esempio dopo una prenotazione o prima di un soggiorno, come dicevamo, è importante mandare offerte e promozioni personalizzate, e perché no anche promemoria e informazioni generali sulla struttura. Oppure, proprio prima del check-in e durante il soggiorno possiamo mandare una comunicazione che ricordi tutti i servizi e dia ufficialmente il benvenuto. Una volta che l’ospite ha effettuato il check-out e avrà lasciato la nostra struttura dobbiamo fare in modo che abbia un ricordo positivo della sua permanenza.
2. Eventi: rendere l’esperienza di comunicazione personalizzata significa anche ricordarsi delle date che sono speciali per i nostri ospiti, ad esempio i compleanni, gli anniversari di matrimonio, o qualche evento a cui loro sono legati. Tutti gli avvenimenti del territorio che possono avere un’affinità con i nostri ospiti sono anche cruciali ravvivare il ricordo della nostra struttura.
3. Promozioni e offerte riservate ai clienti speciali: come abbiamo detto già in precedenza dobbiamo poter realizzare un pacchetto di offerte esclusive ed esperienziali, in particolare verso i nostri clienti più fedeli. Ricordiamoci che acquisire un nuovo cliente è cinque volte più dispendioso che farne tornare uno.
4. E-mail di recupero sull’insoddisfazione: curare il dettaglio del soggiorno significa non tralasciare gli aspetti fondamentali della soddisfazione di un ospite. Saper reagire prontamente ad una valutazione negativa, mandando una mail che cerchi di far sapere che siete dispiaciuti e che volete fare qualcosa per rimediare può essere fondamentale per trasformare una situazione negativa in una futura opportunità.

CONCLUSIONE

Le tematiche e-mail marketing sono comunque numerose e gli aspetti di comunicazione da instaurare con un cliente sono importanti. Non dimentichiamoci inoltre, che oltre all’e-mail marketing esistono altri canali di comunicazione come le web-chat o gli sms che il nostro CRM deve saper gestire con le medesime automazioni presentate in questo articolo. Anche se lo strumento può sembrare simile, in questo caso dobbiamo gestire il nostro flusso di comunicazioni in maniera intelligente tale da non essere ossessivi con i nostri ospiti.

In conclusione, è necessario ribadire che in seguito alla nuove regolamentazioni GDPR, è cruciale prestare molta attenzione alla conservazione e al trattamento degli indirizzi e-mail. In questo senso, se ritieni che necessario inviare campagne e-mail marketing facendolo nel rispetto della privacy policy rivolgiti sempre ad aziende specializzate in questo settore.