Ding!

Questo è il suono di un nuovo messaggio che arriva sul nostro telefono. Facile da riconoscere! C’è chi lo odia e chi non aspetta altro. Quel fatidico ronzio potrebbe essere il numero di tracking del tuo ordine di Amazon o un avviso di sicurezza della vostra banca.

Le nostre comunicazioni più importanti ci pervengono sul palmo. Ad esempio, ancora oggi l‘email marketing rimane ancora uno degli strumenti più utilizzati dalle aziende per gestire le comunicazione. Pur essendo un ottimo strumento, molto versatile, efficace e dal basso costo, in alcuni casi può non avere il tasso di conversione desiderato. Se pensiamo che molte mail possono finire nella SPAM, è necessario prepararsi per avere un piano di riserva per quanto riguarda la nostra strategia di comunicazione.

Nel caso delle strutture ricettive turistiche, i canali di messaggistica come WhatsApp e gli SMS rappresentano uno dei modi più innovativi ed efficaci per entrare in contatto con il vostro ospite. Non solo, questo tipo di comunicazione consente di entrare più velocemente in contatto anche coi potenziali clienti che richiedono maggiori informazioni sul tuo hotel. Come dicevamo, in certi casi, l’utilizzo delle mail, per mandare preventivi restano strumenti ancora efficaci e ti consentono di gestire al meglio la comunicazioni di particolari offerte o pacchetti speciali.

In questo articolo parleremo di 4 modi creativi con cui gli hotel possono sfruttare al meglio la messaggistica istantanea per sorprendere e deliziare i propri ospiti. Prima di tuffarci nell’argomento però, vogliamo fare alcune premesse sul perché sia importante adottare strumenti di questo tipo in business ricettivo. Le aziende adottano sempre più spesso servizi di messaggistica come WhatsApp for Business, Facebook Messenger, SMS e live chat del servizio clienti per comunicare in tempo reale. Per quanto riguarda, le strutture ricettive turistiche questa è finalmente l’occasione giusta per poter mostrare la propria competenza tecnologica. Infatti, studi dimostrano che i messaggi di testo sono il nuovo metodo di comunicazione preferito per 9 consumatori su 10 e che le persone leggono davvero i messaggi. I tassi di apertura delle email sono in media del 20%, mentre i messaggi del 82%. Per questo motivo, è necessario sfruttare al massimo tutti i canali di comunicazioni che vengono messi a disposizione dal proprio CRM.

Non è sempre tutto oro quel che luccica, e non si deve fare nemmeno un eccessivo uso dei servizi di messaggistica. L’invio di messaggi con una frequenza eccessiva può non portare quel valore sperato. Se i messaggi sono irrilevanti e poco professionali potrebbero portare gli ospiti a disiscriversi dalla tua marketing list. Come quando abbiamo parlato di strumenti e strategie di CRM, anche i nostri canali di comunicazione necessitano essere usati in accordo ad una strategia ben specifica. Infatti, è bene concentrare i canali di comunicazione su obiettivi e fasi di soggiorno che siano volti a migliorare l’esperienza dell’ospite.

RISPOSTE RAPIDE

WhatsApp e altri servizi di messaggistica offrono vantaggi da non sottovalutare. Ad esempio, è possibile rispondere in maniera automatica ai quesiti più frequenti dei nostri ospiti. In questo modo potrai evitare di dover scrivere uno stesso messaggio anche più volte nello stesso giorno. Inoltre, potrai offrire al tuo ospite una risposta immediata. Potrai salvare le risposte rapide nella lingua che parla il tuo ospite, e facilitare in questo modo ulteriormente la comunicazione.

GESTISCI LE CRITICITÀ IN TEMPO REALE

Con un servizio di messaggistica automatico avrai la possibilità di gestire le criticità con un contatto molto più personale rispetto a quello che può essere dato da una promozione via email. In questo modo, il messaggio potrà essere visto come una cura verso il cliente molto più personale per l’eventuale inconveniente. Gestire l’insoddisfazione del cliente in tempo reale è uno Inoltre è un fattore cruciale per trasformare un problematica in un’opportunità.

COMUNICA IN TUTTE LE FASI DEL SOGGIORNO

Puoi iniziare a preparare con largo anticipo i contenuti per tutte le fasi del soggiorno. È importante dare una personalizzazione a questi messaggi, e far sentire i tuoi ospiti sempre coccolati. Da prima che arrivino in struttura, puoi mandare consigli su quali sono i punti di interesse migliori da visitare, o le escursioni, i musei e i servizi che può prenotare presso la tua struttura.

RICORDAGLI DI TE NEI MOMENTI SPECIALI

La relazione con il tuo ospite può essere coltivata solamente creando un rapporto di fiducia. Questo legame, come discusso nell’articolo riguardante il CRM,  è cruciale per valorizzare la fidelizzazione. Utilizzare gli strumenti di messaggistica per inviare simpatici auguri di compleanno, natale o informandoli che vi augurate di rivederli ancora in struttura è una maniera semplice ma diretta per esprimere la vostra vicinanza. Ricordiamoci che, come già detto in precedenza, infastidire gli ospiti con messaggi promozionali di SPAM è controproducente, e viola anche le policy di WhatsApp Business.

ALTRI VANTAGGI DELLA MESSAGGISTICA

• Come abbiamo detto prima, rispetto alle Newsletter, il vantaggio del messaggio è quello di rendere la comunicazione meno impersonale. Inoltre, avere uno storico delle conversazioni tra te ed il cliente è più congeniale per risalire anche alle loro preferenze.
• La messaggistica può rappresentare un altro momento in cui è possibile monitorare la soddisfazione del cliente e cogliere il momento per rimediare anche ai feedback negativi
• Puoi facilmente migliorare la tua brand online reputation. Infatti, ogniqualvolta ricevi un feedback positivo dall’ospite, puoi chiedergli direttamente di recensire la tua struttura all’interno dei canali di reputazione e prenotazione.

CONCLUSIONE

Il digitale ci impone dei cambi repentini nel nostro modus operandi e spesso è anche quello che ci chiedono i nostri clienti. D’altro canto sappiamo che le potenzialità di uno strumento come la messaggistica va valutato caso per caso. Non bisogna essere troppo dispersivi nella scelta dei canali comunicativi, e al contempo non dobbiamo sottovalutare l’importanza di una strategia di comunicazione di adottare per tutte le fasi del soggiorno. Infine, la questione tempo è il principale fattore che deve dare un valore aggiunto a questa nuova forma di lavoro. Le automazioni di questi strumenti sono fondamentali per ottenere il vero valore anche nel breve periodo, poiché non in tutte le strutture ricettive il personale ha tempo da dedicare alla comunicazione . Per questo motivo, è necessario dotarsi di strumenti in grado di compiere queste operazioni in maniera automatica.