8 Passi per Avviare la tua Strategia CRM Efficace e in Sicurezza

Attualmente il CRM negli hotel è un elemento chiave per affrontare le sfide del settore e le richieste di un cliente sempre più digitale. Seguire i clienti durante tutto il loro ciclo – il viaggio del viaggiatore – è sempre più complicato per i reparti marketing e vendite degli hotel. Ciò è dovuto ai milioni e milioni di megabyte di dati generati in un breve periodo di tempo. Inoltre, la moltiplicazione e la dispersione dei punti di contatto dei clienti con l’industria alberghiera aumenta la difficoltà di ottenere una conoscenza completa di questo ciclo. Diventa fondamentale ottimizzare le relazioni e migliorare le opportunità di conversione e fidelizzazione dei clienti. La sfida per gli hotel è quella di identificare e conoscere i contatti di ogni cliente con l’hotel, durante il processo decisionale, prima e durante l’acquisto, e durante e dopo il soggiorno. Ogni interazione deve essere gestita attraverso un’ esperienza multicanale che costituisce per il cliente la vera e propria esperienza di prenotazione e viaggio. Da questa esperienza dipendono la sua soddisfazione e la sua fedeltà. Per tutti questi motivi, vogliamo scoprire i passi necessari che il vostro hotel deve seguire per implementare con successo un progetto CRM:

1. Cambio di filosofia

Come abbiamo introdotto nell’articolo che spiegava che cos’è un CRM, è necessario capire come adottare nuove modalità lavorative. Prima di tutto, se lavorate nelle vendite o nel marketing all’interno dell’hotel o di un gruppo alberghiero, dovete incoraggiare un cambiamento di filosofia. Lavorare con un CRM in hotel significa scommettere su un rapporto diretto con i clienti finali, gli ospiti. E’ una filosofia necessaria in una professione che fa del rapporto con l’ospite la colonna portante. Badate bene, non si tratta solo dell’integrazione di uno strumento tecnologico. Significa cambiare il modo di fare il proprio lavoro con l’obiettivo di creare modelli di business incentrati sui clienti, quindi customer centric.

2. Integrazione dei dati

Le informazioni, i dati di interesse e i dati degli ospiti, negli hotel sono distribuiti in sistemi e luoghi diversi, noti come silos di dati. Prima di iniziare a utilizzare uno strumento CRM è necessario valutare questi silos in termini di quantità e qualità, dando sempre priorità all’ultimo attributo. Una volta individuati i sistemi e i database interessanti, si passa all’analisi del processo tecnologico, poiché è necessario studiare l’integrazione di tali informazioni con il sistema CRM dell’hotel, passando quindi dall’avere molteplici silos a un unico magazzino di dati. In questo modo, poiché tutti i dati si trovano in un unico luogo, è possibile applicare un contesto e una segmentazione avanzata a tutti i record dei clienti. Le integrazioni sono processi tecnici, quindi assicuratevi che il sistema che volete collegare sia collegabile (di solito perché dispone di un’API o di servizi web a questo scopo) e, allo stesso tempo, che il CRM da impiantare possa essere collegato a queste altre fonti di informazioni. Un esempio pratico di integrazione applicabile alla maggior parte degli hotel potrebbe essere quello di proporre una connessione con il PMS per ottenere tutte le nuove registrazioni o aggiornare quelle esistenti nel CRM ogni volta che avviene un check-in, o il captive portal del Wi-Fi grazie al quale è possibile registrare tutte le e-mail personali degli ospiti.

3. Buyers Personas e Buyers Journey

L’esercizio di creazione dei profili delle buyer personas consiste nel dare un nome, delle caratteristiche “reali” e una personalità a ciò che prima era soltanto un contatto di un ospite. Grazie alle buyer personas possiamo sapere chiaramente come entrare in contatto con questo tipo di clienti per farli prenotare anche in futuro. Ci permette di specificare l’astratto, consentendo a tutto il team di conoscere a colpo d’occhio le esigenze e il tipo di contenuti che devono essere generati per ogni tipo di potenziale ospite. D’altra parte, il buyer’s journey (o traveller’s journey) è il processo di ricerca attiva effettuato da un potenziale cliente fino a quando non si trasforma in una prenotazione presso la nostra struttura. Conoscere le buyer personas e le fasi che questi utenti attraversano prima di completare il processo di prenotazione (buyer’s journey) è quindi essenziale per preparare la successiva implementazione del vostro progetto CRM, perché insieme agli obiettivi sarà la guida che segnerà la strategia di relazione con i vostri clienti.

4. Aspetti legali

Dovrete considerare la migrazione delle informazioni nel cloud (cioè in un ambiente digitale) e dovrete rivedere tutti i processi di raccolta e trattamento dei dati a livello legale. Pertanto, la prima cosa da tenere in considerazione quando si affida un servizio CRM è che sia conforme alle norme sulla protezione dei dati personali. In questo modo, infatti, si custodisce uno dei beni più preziosi del vostro hotel, i dati, senza i quali la vostra at ività quotidiana non può funzionare. Tralasciando gli aspetti che devono essere presi in considerazione nella scelta del modello di servizio e di implementazione, ci sono una serie di domande che ogni azienda deve porsi e, di conseguenza, informarsi, prima dell’assunzione, dal punto di vista della protezione dei dati. In quale paese o quali paesi verranno archiviate le informazioni? Il fornitore subappalterà i servizi di hosting a terzi? In tal caso, in quale paese o paesi si trovano i server? Quali informazioni vengono elaborate nell’hotel (dati di base, medi e/o particolarmente protetti) e quali dati verranno caricati sul cloud? Il fornitore garantisce le misure di sicurezza necessarie all’azienda in base al tipo di dati trattati? Le condizioni generali di contratto del fornitore di CRM sono conformi alle norme sulla protezione dei dati?

5. Importare i dati e pulizia dei dati

È il momento di passare all’azione. Il primo passo di qualsiasi progetto CRM è l’importazione dei dati dei clienti raccolti in precedenza. Gli hotel e gruppi alberghieri hanno come consuetudine di raccogliere e archiviare i dati in due sistemi: il PMS e il gestore delle campagne di e-mail marketing. Per l’importazione dei dati, la maggior parte dei CRM dispone di assistenti che facilitano il processo di importazione attraverso un csv. In ogni caso, sarebbe ancora meglio se si sfruttasse questa opportunità per eseguire il debug o la pulizia dei record: Individuare ed eliminare i dati duplicati. E’ buona pratica eliminare le e-mail generiche e gli utenti inattivi da molto tempo (più di 3 anni sono un’eternità nel mondo digitale). Se avete diversi hotel, è importante che consolidiate tutti i dati in un unico luogo, quindi che il vostro CRM disponga di una visualizzazione dei dati a livello di gruppo.

6. Segmentazione

A proposito di segmentazione, prima di procedere con questo paragrafo, ti invito ad approfondire questa tematica e a leggere anche il nostro articolo relativo all’e-mail marketing. Ora che disponete delle integrazioni che collegano i dati di diversi sistemi e avete anche effettuato una prima importazione di record storici, è il momento di iniziare a segmentare i vostri clienti. Funzionalità come liste intelligenti e liste statiche ci vengono in aiuto. Gli elenchi intelligenti si aggiornano da soli, aggiungendo nuovi contatti che corrispondono ai requisiti dell’elenco ed eliminando quelli che non soddisfano più tali requisiti. Gli elenchi statici sono come istantanee che non si aggiornano. Pertanto, non vengono aggiornate automaticamente con l’aggiunta di contatti che soddisfano i requisiti originariamente descritti al momento della creazione della lista. È qui che la segmentazione è importante. Dovete prendere i vostri database e iniziare a creare gruppi che abbiano un certo numero di caratteristiche in comune e che, a poco a poco, facilitino tutte le tattiche di marketing che attuate all’interno del vostro hotel.

7. Automazione e Personalizzazione

Dopo la segmentazione dei dati nel CRM del vostro hotel e dopo aver tenuto conto degli obiettivi definiti, potete iniziare a definire le automazioni e le personalizzazioni che il vostro CRM eseguirà. Vale a dire, le regole che si occuperanno di relazionarsi con il vostro database al fine di migliorare le conversioni, le prenotazioni e la fedeltà. Utilizzate i segmenti creati per inviare e-mail, personalizzare i contenuti del sito web e migliorare le campagne di marketing automation, oltre a tracciare efficacemente le vostre opportunità di vendita mentre attraversano l’imbuto. Tutto qui! Uno strumento CRM dovrebbe consentire di progettare automazioni (flussi di lavoro) che vadano oltre l’automazione delle e-mail per aiutarvi a incrementare la vostra crescita e a dedicare meno tempo alle attività ripetitive. La personalizzazione passa anche dalle campagne di Whatsapp o SMS Marketing con le quali potrete dare un spinta ulteriore alle vostre performance. Utilizzate i flussi di lavoro per configurare i web-hook, qualificare le opportunità di vendita, gestire facilmente i dati di massa aggiornando le proprietà o programmare l’invio di notifiche interne per il vostro team quando un contatto esegue un’azione importante. Inoltre, un’utilità che include l’ultimo CRM che dovete apprezzare è il contenuto intelligente. Grazie a questa funzionalità, è possibile personalizzare i contenuti del sito web, delle landing page, delle chiamate all’azione (CTA) e delle e-mail per fornire un’esperienza di marketing davvero rilevante. La personalizzazione non è più qualcosa di irraggiungibile, ma è ora disponibile.

8. Reporting e monitoraggio in tempo reale di ogni interazione

In definitiva, in base agli obiettivi che avete definito con il CRM, dovete essere in grado di monitorare l’intero ciclo di vita del vostro cliente, da visitatore anonimo a cliente. Le analisi dovrebbero consentirvi di scoprire le principali tendenze dei dati nel tempo o di aggiungere il tracciamento degli eventi a link, pulsanti e acquisti per comprendere il comportamento dei visitatori. Inoltre, non dimenticate di misurare la chiusura del ciclo dei vostri sforzi di marketing con rapporti sulle entrate e sull’attribuzione, in modo da poter duplicare le attività e le azioni che contribuiscono al risultato finale. Andare oltre i dati di base, come i nomi o i lavori. Tutte le interazioni devono essere archiviate nel CRM in modo ordinato, ad esempio: chiamate, e-mail, note, visite, contenuti consumati, ecc. Anche se può sembrare un compito arduo, non dimenticate di seguire questi otto passaggi per garantire un’implementazione di successo del vostro CRM per hotel. Se durante il processo avete domande, potete sempre chiedere a noi! Se invece preferite parlare subito, potete richiedere una consulenza gratuita e non vincolante.